gambaran industri jasa layanan yang ditawarkan

Dinamisasi perubahan manajemen rumah sakit menuju entitas pemerintah yang mandiri dalam memberikan pelayanan publik terbaik kepada masyarakat telah dimulai dalam dekade terakhir. Percepatan pengelolaan perubahan tersebut tampak terasa telah menjadikan kekuatan dominan (powerhouse) sebagai suatu iconic percaturan rumah sakit daerah. Pergerseran paradigma dengan menitik beraktan pada learning and growth dan proses business internal pada persepktif balancedsocred card telah menunjukan bahwa gambaran bisnis rumah sakit saat ini tidak hanya tertumpu pada core product yakni pendapatan dari hasil pelayanan konvensional, tetapi masih terdapat peluang pendapatan dari jasa pendidikan yang dikemangkan di rumah sakit.

Focus pada pengembangan SDM melalui optimalisasi human resources managment (HRM) agar mendapatkan kesan (memorable) dalam pemberian pelayanan ternyata telah memberikan bukti bahwa semakin hari semakin bergeser tingkat complain dari pelanggan. Pemberdayaan SDM melalui transfer of knowledge, transfer of experience & transfers of skill pada kegiatan in house training dengan topik utama service exellence to transformational services membuktikan keharusan semua stakeholder internal rumah sakit untuk serempak memeberikan pelayanan yang mengesankan (memorable).

Dampak dari dua perspective balance score card di atas ternyata memberikan dampak pada dua perspekcitve di atasnya yaitu perspective kepuasan pelanggan dan perspective financial. Ini dibuktikan dengan pertumbuhan layanan melalui penambahan fasilitas layanan baik kelas perawatan maupun diversifikasi product lainnya. Perbaikan internal business Pertumbuhan pendapatan dari tahun 2002 sampai akhir tahun 2007 adalah rata-rata 30%.